Super klantvriendelijk. Toch een lage NPS-score. Wat er misgaat bij klantvriendelijke bedrijven
/ Door: Liesbeth Louwerens

Super klantvriendelijk. Toch een lage NPS-score. Wat er misgaat bij klantvriendelijke bedrijven

Zou u ons aanbevelen? Ik had vorige week maar liefst drie enquêtes in mijn mailbox. Na mijn apk-keuring, na een bezoek aan een keukenzaak en nadat ik met mijn bank had gebeld. Een enquête achteraf hoort erbij. Bedrijven zijn maar druk met hun NPS-scores.

Je wordt nergens meer geschoffeerd!

Wij Superscripters juichen dat uiteraard alleen maar toe. Werken aan de klantgerichtheid, servicegerichtheid, duidelijkheid en vriendelijkheid kun je nooit genoeg doen. En het heeft ook effect. De klantvriendelijkheid van bedrijven lijkt de laatste jaren echt enorm verbeterd. Onvriendelijke medewerkers? Ik kom ze zelf eigenlijk nooit meer tegen. Zelfs op een terras in Frankrijk word ik niet meer geschoffeerd. En toch gaf ik mijn bank een dikke onvoldoende. Why?

Een 10 voor vriendelijkheid

Ik wilde laatst een verzekering aanpassen. Na een dag bellen is het me niet gelukt. Wat ging er wel goed? Laten we daar eens mee beginnen. Er werd direct opgenomen. Ik werd maar één keer doorverbonden. Die medewerker had mijn vraag al gehoord. Ze was vriendelijk én probeerde mee te denken. Toch sloeg ze de plank volledig mis. En dat lag zeker niet alleen aan haar.

The system says no

Een groot deel van het probleem, ligt aan het systeem. “Eerder dan een maand van tevoren kan ik geen wijzigingen in het systeem doorvoeren. Kunt u anders over twee weken nog even terugbellen?” Voor een ander deel ligt het aan de protocollen waaraan medewerkers zich moeten houden. “Op die vraag (over ons eigen product – red.) mag ik helaas geen antwoord geven, daarvoor moet u naar het servicekantoor bellen. Zij geven advies over onze producten.” En door al die systemen en interne afspraken vergeet je als medewerker waar het nou eigenlijk om gaat.

Ik wil goed verzekerd zijn als mijn medewerkers ziek worden

Weet je dat helemaal niemand – ik heb die dag 4 medewerkers gesproken – gevraagd heeft naar de vraag achter de vraag? Wat wilt u precies verzekeren? Wat voor bedrijf heeft u? Alle medewerkers duiken direct hun systeem in. En samen lopen we vinklijstjes af. “Ik zie dat u in de rubriek PR staat. Denkt u niet dat u in de rubriek Bedrijfsopleidingen moet staan? Wacht, ik pas het direct voor u aan. Oh, ik zie wel dat de premie nu iets omhoog gaat.” Ondertussen was mijn medewerker nog steeds niet verzekerd…

De reden waarom cross-selling mislukt

“Ik zie dat u uw pand en de inventaris nog niet heeft verzekerd.” Ik heb geen pand. En bij mij thuis staat één doosje met kladblokken en een laptop. Ik wil alleen maar een verzuimverzekering afsluiten. Je hoort het; de afspraak “U zult cross-sellen” wordt keurig ingevuld, maar wel op een verkeerde manier. Het systeem is wederom leidend. Maar verkopen kan alleen als je weet wat er bij je klant leeft. Dus stel eens een vraag!

Durf jij het systeem los te laten?

Zeg ‘no’ tegen het systeem en doe iets aan de klantgerichtheid van jouw team. We helpen jullie met liefde om los te weken … Om opnieuw na te denken over klanten. Mensen met dromen en zorgen. Wensen en angsten. Emoties en ratio. En hoe je die écht goed te woord kunt staan. Bel eens met Liesbeth!

 

Liesbeth: “Ik zie in ons systeem dat u de cursus Klantgerichtheid nog niet heeft gevolgd… En de cursus Adviseren ook niet. Gesprekstechnieken misschien? Ehhh… bent u daar nog? Hallo?”