Service? Onzin! Die klanten komen tóch wel…
/ Door: Chris Mulder

Service? Onzin! Die klanten komen tóch wel…

Hoe gedraag je je achter een servicebalie? Loopt de klant gemakkelijk bij je binnen of langs? En hoe verwelkom je bezoekers in je winkel of showroom? Een warm welkom wordt steeds belangrijker in klantcontact. Maar ja… hoe dan? Drie concrete tips voor de klant van nu.

#Tip 1: Beschouw de klant als gast

Hoe zou je zelf geholpen willen worden? Een warm welkom ontstaat met een handdruk, lach en praatje. Sta of zit je verscholen achter een balie? Verklein dan de afstand. Kom achter de balie vandaan en ga in dialoog met de gast. Na een korte open vraag volgt vaak ‘small talk’. De bezoeker voelt je oprechte interesse als je vraagt naar zijn wensen. Of als je zijn passie aanboort voor jouw product of dienst. Ga van klantgericht naar gastgericht: ‘Hoe drinkt u uw koffie het liefste?’

#Tip 2: Geef ruimte, maar blijf aan de bal

De markt verandert. De klant shopt op het internet. Het is niet meer vanzelfsprekend dat bezoekers langskomen. Heb je ze toch in je winkel of aan de balie? Bespring ze niet, maar houd wel de regie:

  • Maak binnen 3 seconden oogcontact en lach.
  • Begroet alvast op afstand met een hoorbaar ‘goedemiddag’.
  • Geef een gelijkwaardige hand met je duim aan de bovenkant.
  • Stel jezelf voor met je voornaam. Dat verkleint ook de afstand.
  • Vervolg met een vraag waarmee je inhaakt op iets wat er gebeurt.
  • Vermijd standaarden als ‘Hoe kan ik u helpen?’
  • Verlaag de drempel met ‘Roep me gerust als u een vraag heeft.’
  • Parkeer een lastige vraag met ‘Sorry, die vraag kan ik nu helaas niet beantwoorden. Maar ik kom er bij u op terug.’
  • Wens de ander veel plezier, een fijne avond of veilige kilometers.

#Tip 3: Werk aan eenduidig klantcontact

Zodat je met één gezicht naar buiten treedt. Koester elkaars kracht en stem jullie gastgerichtheid samen af. Hoe doet je introverte nieuwe collega het? En die ervaren extraverte gastvrouw? Kijk naar elkaar. Werk met elkaar. En leer van elkaar. Zonder de belemmerende overtuiging: ‘Dat weet ik allemaal al. Want ik doe dit al zo lang.’ Hoe mooi zou het zijn als de klant bij iedereen hetzelfde welkomstgevoel krijgt. Over de handdruk en begroeting kun je concrete werkafspraken maken.

Open deuren? Zelfs ík vergeet weleens een stap. Daarom spar ik vaak met mijn collega’s. Wil jij dat ook? Bel me dan gerust eens voor een gesprek over jullie klantcontact: 06 273 694 65. Je krijgt sowieso een gratis advies van me bij jouw situatie.

Heb jij veel klantcontact? Kijk dan ook eens naar Beter Beïnvloeden