Webcare: klantcommunicatie via Social Media, Whatsapp, Mail, Chat én Telefoon
/ Door: Liesbeth Louwerens

Webcare: klantcommunicatie via Social Media, Whatsapp, Mail, Chat én Telefoon

Klachten. Vragen. Reacties op berichten van onze organisatie. Er is dagelijks via alle kanalen – Whatsapp, chat, telefoon, mail, Facebook, Twitter – een heleboel klantcontact. Van gezellig tot agressief. Van gemakkelijk tot ingewikkeld. En van het KCC wordt verwacht dat ze dat allemaal soepel oppakken. Hoe pakken we dat aan?” Kijk, met dát soort opleidingsvragen gaan wij nou graag aan de slag! Hoe pakken we dat dan aan? Superscript werkt zo.

Wat kun je aanscherpen?
Je kunt webcare op allerlei gebieden bekijken:

  • De techniek: is er een monitor, een dashboard? Begrijpt iedereen de techniek?
  • De communicatievaardigheden: wat weet je van gesprekstechnieken? Hoe is jouw schrijfvaardigheid?
  • Het zelfvertrouwen: waar loop je tegenaan? Waarom ben je ergens onzeker over? Wat zijn jouw belemmerende overtuigingen?
  • Omgaan met specifieke situaties: hoe reageer jij op agressie – een klacht – een vraag – een opmerking – humor. En kun je fans maken?
  • De totale doorlooptijd van een vraag: jij kunt iets heel snel afhandelen. Maar wat betekent dat voor de klant?
  • Samenwerken met de tweede lijn: zijn jullie goed op elkaar ingespeeld?

Waar zit de vraag van jouw medewerkers?
Wat zie jij gebeuren? En… wat zien wij? We achterhalen dat graag zo:

>> Stap 1: Via een enquête achterhalen we waar jouw team zelf behoefte aan heeft.
>> Stap 2: Een analyse van de communicatie geeft ons inzicht. We bestuderen de berichten en reacties van de laatste maand nauwkeurig om te zien hoe het gaat.
>> Stap 3: Tijdens een intakegesprek bespreken we de uitkomst van deze enquête en de analyse. Op basis daarvan bepalen we waarmee we aan de slag gaan.
>> Stap 4: Wij ontwikkelen een training op maat voor jouw team.

“Wat fijn dat het zo praktisch is!”
Dat horen we eigenlijk bij iedere training terug. Een lijstje met algemene do’s & don’ts voor webcare is zo gemaakt. Maar dat werkt dus niet. Daarom werken onze deelnemers altijd met eigen voorbeelden en casussen. Een spiegel voorhouden én doen. En een trainer die je uit je comfortzone trekt. Dat is de basis van leren.

Zin om aan de slag te gaan?
Onze webcare-specialist Chris Mulder denkt graag met je mee. Bel of mail hem gerust!

 

Vond je dit een interessant artikel? Lees dan ook:

Super klantvriendelijk. Toch een lage NPS-score. Wat er misgaat bij klantvriendelijke bedrijven