Hoe beantwoord je nou een klacht? Begin eens met een wens voor de klant
/ Door: Liesbeth Louwerens

Hoe beantwoord je nou een klacht? Begin eens met een wens voor de klant

Empathie. Weet jij wat het betekent? Organisaties tuigen complete afdelingen op om klagende klanten te bedienen. Maar wat hebben die ontevreden cliënten eigenlijk nodig? Het geheim gaat schuil in kleine signalen. Kom in verbinding met je klant. Toon empathie in drie stappen.

#1. Erken de klacht
Schrijf dat je je kunt voorstellen dat de klant deze opmerking heeft. Herhaal de klacht letterlijk. Gebruik daarbij woorden als vervelend, logisch, excuses of lastige kwestie. Resultaat? Jouw herhaling werkt als een samenvatting: de klant voelt zich gehoord of gezien. Fijn dat je begrijpt wat er leeft. Nóg belangrijker: schrijf op hoe je het graag anders had gezien. Een wens voor de ander.

Een klacht over de koffie in een schouwburg:

“Wat jammer dat u onze koffie niet lekker vindt. We hopen juist dat u net zo van onze horeca geniet als van de voorstelling.”

#2. Los het op
De eerste boosheid is weg. De klant hangt aan je lippen. Het is tijd voor een oplossing. Welk antwoord, advies of alternatief heb je voor de klant? Geef de oplossing direct na de erkenning van de klacht. Onthoud: ‘nee’ is ook een antwoord. Waarom geef je dit antwoord? Onderbouw met een reden.

“We hebben voor de zekerheid de koffieautomaat gecheckt, maar we hebben niets vreemds aan de smaak kunnen ontdekken. Over smaak valt natuurlijk niet te twisten, daarom nodig ik u van harte uit om het nogmaals te proberen. U ontvangt daarom twee vouchers voor een kop koffie naar keuze.”

#3. Controleer
Je erkende de klacht. Daarna kwam je met een oplossing of antwoord. Hoog tijd voor een afronding. Controleer of de klant zo verder kan en wil. Take care: wat heeft de klant nu nog nodig? En met welk vriendelijk woord laat je hier je gezicht zien? Zie het vriendelijke woord als een handdruk: tot ziens.

“Bent u tevreden met deze oplossing? We zien u namelijk graag terug in ons café.”

Voel je de drang om meer te leren over verbindend spreken of schrijven? Bel Chris gerust voor een afspraak. Of bekijk onze training Klachten Beantwoorden.