Van dwingend naar motiverend: de psychologie achter onze schrijftips
Tijdens een training bij een gemeente steekt een deelnemer haar hand op. “Hoe vertaal je hersteltermijn naar B1?” “Gewoon weglaten,” zeg ik. “Dat kan toch niet? Het is juridisch verplicht.” “Jawel hoor. Kijk maar eens mee.” Ze kijkt moeilijk. En ze kan zich nog niet goed voorstellen dat hier een oplossing voor is.
Dit is nou precies waar onze training Brieven & E-mails Schrijven om draait: we herschrijven gemeentelijke brieven naar B1 én we maken ze klantvriendelijker — zonder het juridische proces aan te tasten. Maar er gebeurt nog iets belangrijkers: we geven inwoners weer een gevoel van keuze en controle. We noemen dat: respectvol schrijven.
Zie je wat er gebeurt in deze brief?
Deze hersteltermijn-brief van mijn deelnemer is een klassiek voorbeeld van hoe het er vaak aan toegaat. Lees deze brief maar eens alsof je de inwoner bent. Hoe komt de boodschap op je over?
In veel standaardbrieven van de gemeente
zie je het volgende patroon:
De brieven zijn geschreven vanuit het interne proces, niet vanuit de inwoner;
hierdoor bevatten ze juridisch jargon;
benadrukken ze wat de inwoner verkeerd heeft gedaan;
en bieden ze geen echte keuzes, waardoor de brief dwingend voelt.
Voel jij het ook? De toon is negatief, afstandelijk en dwingend. Communicatief werkt dat averechts — en praktisch vaak óók. Het leidt tot meer telefoontjes, meer misverstanden, meer fouten en soms zelfs tot wantrouwen of weerstand.
Wat zegt de wetenschap hierover?
We pakken de zelfdeterminatietheorie van Edward Deci en Richard Ryan er eens bij. Deze Amerikaanse psychologen ontdekten dat mensen het meest gemotiveerd zijn wanneer ze:
autonomie ervaren: ik heb een keuze.
competentie hebben: ik begrijp wat ik moet doen.
en verbondenheid voelen : er wordt rekening met mij gehouden.
Wanneer je deze drie elementen verwerkt in je brieven, gebeuren er twee dingen. Inwoners leveren sneller en beter hun gegevens aan. En de communicatie verloopt rustiger, vriendelijker en efficiënter Maar hoe doe je dat dan binnen een strak juridisch proces?
De lezer heeft altijd een keuze
In de training leer ik mijn deelnemers om bij de lezer te beginnen: wat is zijn doel, wens of zorg? Die formuleren we eerst in de inleiding. Hoe beter je de lezer kent, hoe persoonlijker je het maakt. En ken je iemand niet? Dan houd je het algemener. Vervolgens beschrijven we de keuzes die er binnen het gemeentelijke proces zijn. We beschrijven de opties en we geven duidelijke uitleg. Ineens heb je dan geen jargon meer nodig. En de dwingende toon verdwijnt als sneeuw voor de zon. B1-taalniveau wordt zo een stuk gemakkelijker. En het allermooiste: het wettelijke proces van de gemeente blijft volledig intact, maar de beleefwereld van de klant verandert. Kijk maar:
Wij leren onze deelnemers om op deze manier
te schrijven:
Zet de klant centraal in de inleiding.
Bied een echte keuze: die is er altijd.
Schrijf in B1 - graag zonder jargon.
En maak de brieven scanbaar.
Vind jij deze herschrijving een verbetering? Mijn deelnemer bij de gemeente was er in ieder geval heel blij mee. Ik merkte zelfs een soort opluchting bij haar. “Het voelt ook veel fijner om op deze manier met mensen om te gaan.”
Hoe respectvol en B1 zijn jouw brieven?
Herken jij deze manier van schrijven in jouw brieven en e-mails? En wat heb je nodig om dat te veranderen? Een training voor de schrijvers? Een schrijver die de brieven voor je aanpast? Een Schrijfdag waarin je de brieven samen met ons herschrijft? Ik heb heel veel zin om eens met je mee te kijken. Mail je me een brief? Dan geef ik je drie concrete verbetertips. Vrijblijvend, helder en direct toepasbaar. Mail me gerust! Liesbeth@superscript.nl